こんにちは、カネゴンです。
今回のブログは
【クレーム対応】
について書きたいと思います。
本せどりを実施して多いクレームとしては
・商品の未着または遅延
・書き込みや破れなどの状態問題
この2つのパターンがとても多いです。
クレームの発端は
Amazonセラーセントラルのメッセージに
寄せられることで発覚することがほとんどです。
そのため、朝と夕方は必ず
メッセージが入っているかを
確認をしましょう！
メッセージが転送されるメールの
チェックするのもいいかと思います。
そしてその際に対応として
意識してほしいことは2つあります。
1つ目は
お客様のクレームに対して
【すばやいの対応をする事】
を意識してください。
メッセージを受け付けてから
24時間以上過ぎると高確率で
悪評価を受けてしまいます。
2つ目に重要なのは
お客様が何ついてクレームをいれているのか？
理解することがとても大切な事となります。
お客様が何を望んでいるのか？
しっかり考えながらメッセージを
読んでみましょう！
そして何が自分とお客様に
とってベストな提案なのを
しっかりと考えましょう。
今回は2つのクレーム原因の一つである
「商品の未着または遅延」
の対応方法について回答方法
一例をあげたいと思います。
まず、未着のメッセージがきたら
対象の受注案件の情報として
・商品名
・出荷日
・配送方法
この3点を確認してください。
この3点がわかれば、
お客様に具体的な回答ができます。
例文としては以下の通りです。
例）この度は、商品が未着との事。
ご迷惑をお掛けして大変申し訳ございません。
社内調査したところ、該当商品は
6月15日にゆうメールにて発送しました。
商品は黒色のビニール封筒でポスト投函されます。
このように上記の3点の情報がわかれば
大きさがわかり、
梱包方法がわかります。
全サイズ統一した梱包資材を
使用されている方もいれば、
サイズ毎に異なった梱包の方もいると思います。
その際に該当商品はどのような荷姿で
どのように配達されるかを具体的に明記しておくと
お客様にもわかりやすいと思います。
それでも未着の場合には
調査をすることをお客様に伝えて
実際に調査しましょう！
追跡番号がついているものは
その運送会社に依頼すれば
問題なく調査をしてくれます。
調査が難しいのはゆうメールです。
ご存じの通りゆうメールには
追跡番号がありません。
郵便局のサイトにも追跡調査を
依頼するページはありますが
調査には時間を要します。
そのため、お勧めは発送した郵便局
または配達予定の郵便局に直接電話を
掛けて調査依頼することが一番調査としては早いです。
そちらの調査で発見が出来ない場合には
まず、状況を説明してから代替品の手配または
返金をしていきましょう！
一番はお客様に不信感を
与えないことがとても大切です。
Amazonでセラーを出品している以上
我々はプロです。
お客様からのクレーム対応もしっかりと
スピード感と誠意をもって対応しましょう！
そうすれば、そのお客様にもしっかりと
誠意が伝わると思います。
誰もクレームは来てもらいたくないもの
でも発生したら、しっかりと誠意をもって
対応して解決していきましょう。
それでは、また。
